¿Qué significa realmente escuchar a los ciudadanos? En una época en la que los líderes tienen acceso a cada palabra publicada en redes, surge una pregunta inquietante: ¿se está interpretando adecuadamente el sentir popular o solo se están siguiendo tendencias pasajeras? En un contexto político cada vez más digitalizado, el social listening promete revolucionar la relación entre el ciudadano y el gobierno, pero… ¿es suficiente?
¿Qué significa escuchar en política?
La política siempre ha buscado captar el sentir del electorado, pero en la era digital esta escucha se ha vuelto «silenciosa» y automatizada. Con el social listening, un algoritmo escanea comentarios y menciones, descomponiéndolos en tendencias, palabras clave y “sentimientos.” Pero, ¿qué tanto de esta escucha es verdaderamente humana? ¿Estamos ante un modelo que escucha o un modelo que interpreta según intereses? En una encuesta reciente, el 70% de los usuarios expresaron dudas sobre si los líderes realmente comprenden sus necesidades o solo “atienden” las preocupaciones visibles.
¿Qué es el Social Listening o Escucha Social?
El Social Listening, o escucha social, es una estrategia que permite a las empresas e instituciones monitorear y analizar conversaciones, menciones y comentarios sobre su marca, productos, servicios o temas relevantes en redes sociales y otros canales digitales. A través de herramientas especializadas, el Social Listening captura datos sobre qué se dice, quién lo dice y en qué contexto, ayudando a las marcas a entender las opiniones, necesidades y preocupaciones de su audiencia. Esta práctica no solo permite reaccionar rápidamente a comentarios o situaciones, sino que también ofrece valiosa información para mejorar productos, servicios o incluso políticas públicas, crear contenido relevante y fortalecer la relación con los usuarios finales al entender y anticipar sus expectativas.
¿Qué problemas intenta resolver el Social Listening?
El social listening surge como respuesta a la fragmentación de la opinión pública. Las demandas de los ciudadanos ya no llegan a través de cartas o reuniones; ahora se expresan en un tuit en X, un comentario o una reacción. Pero, ¿es posible captar la complejidad de esas demandas en un “análisis de sentimiento”? Ayuntamientos y gobiernos han empezado a depender de herramientas de Social Listening para priorizar y diseñar políticas, en algunos casos, adaptándose a las tendencias diarias. Sin embargo, la pregunta que surge es: ¿están los líderes creando políticas en función de necesidades profundas o solo siguiendo “modas digitales” pasajeras?
De la tendencia a la acción: ¿Cómo usar el social listening de manera óptima?
Es innegable que el social listening aporta un valor tangible: permite ver en tiempo real cómo reacciona la ciudadanía a ciertos temas, anticipar crisis y ajustar mensajes. Pero aquí hay otro cuestionamiento: ¿qué significa usar estos datos de manera “óptima”? Según expertos, una escucha responsable debería ir acompañada de una interpretación ética y estratégica. Optimizar el social listening implica no solo responder a lo que suena fuerte en redes, sino también investigar las preocupaciones de los ciudadanos que están menos representados en estos canales.
El uso óptimo del social listening no debe limitarse a captar reacciones sino a indagar en sus causas. Por ejemplo, cuando un ayuntamiento detecta que la seguridad es el tema más mencionado, ¿está yendo más allá de la estadística para investigar el porqué de esa preocupación? En el caso de Madrid, estudios recientes mostraron que la seguridad era una prioridad para el 63% de los ciudadanos en redes, pero también revelaron que gran parte de esas inquietudes estaban relacionadas con la percepción, no con datos objetivos de criminalidad.
El Reto Ético: ¿Hasta dónde deben los gobiernos monitorizar al ciudadano?
Aquí el cuestionamiento se intensifica. ¿Dónde está el límite ético del social listening en política? Si bien la escucha de redes se presenta como un recurso para responder a demandas ciudadanas, también abre la puerta al monitoreo constante de lo que el ciudadano dice o no dice. Los ayuntamientos de ciudades como Barcelona y Londres ya han enfrentado críticas sobre el uso de datos sociales para diseñar políticas, especialmente en temas sensibles como urbanismo y seguridad. ¿Hasta dónde es lícito monitorear sin el consentimiento expreso de la ciudadanía? Y más allá de la ley, ¿cómo evitamos que esta “escucha” cruce la línea hacia la invasión de la privacidad?
Social Listening como herramienta permanente: ¿Hacia dónde vamos?
La adopción de social listening en política parece inevitable, pero el reto es cómo lo convertimos en un proceso transparente y responsable. La transformación digital de la política no debería ser una respuesta reactiva a los picos de opinión pública, sino un camino hacia una relación más directa y real con el ciudadano. Los gobiernos deberían usar el social listening no solo para responder a las tendencias del momento, sino para construir puentes de diálogo continuo y significativo.
El social listening es solo una pieza en el complejo rompecabezas de la comunicación política digital. Para aprovecharlo al máximo, los gobiernos deben ir más allá de las tendencias y entrar en una verdadera interpretación del sentir ciudadano. Esto implica escuchar tanto lo que se dice como lo que no se dice, y tener la valentía de usar esos datos para acciones de fondo y no solo para mensajes de campaña.
DIGITALIZA. Sociedad Española para el Impulso de la Economía y la Ciudadanía Digital
